Зачем бизнесу нужны опросы
Опросы представляют собой один из самых действенных способов построения прочной обратной связи бренда и целевой аудитории. Благодаря опросам достигается возможность узнать больше о мнении клиентов по поводу деятельности компании. Следовательно, предприниматель получает ясную картину и относительно возможных направлений деятельности по улучшению товара или услуги. Иными словами, при помощи опроса собираются реальные данные, способствующие принятию наиболее оптимальных бизнес-решений.
Задачи, решение которых достигается при помощи опросов
Есть несколько задач, которые решаются благодаря данному инструменту:
-
Получение отзывов о продукте. При этом в данном случае отзывы являются реальными и бесплатными. Для многих производителей значительную проблему представляет собой получение мнения потребителей относительно того или иного продукта. Покупатели могут или же придерживаться тактики упорного молчания; или же в ответ на просьбу предоставить обратную связь указывать что-нибудь вроде «Все замечательно, спасибо за товар». В данном случае можно воспользоваться одним из вариантов: или проводить бесплатные опросы; или заниматься обширными маркетинговыми исследованиями. Очевидно, опрос — это более простой и доступный инструмент
-
Получение ясной картины по поводу потребностей целевой аудитории. При помощи опроса вы получаете возможность хорошо узнать о том, что ждет от товара или услуги потребитель, каковы его ожидания, мотивы. Эта информация бесценна в отношении создания продукта и усовершенствования всех бизнес-процессов. Когда есть четкое понимание того, что нужно клиенту — это позволяет избежать множества неприятных ситуаций.
-
Повышение вовлеченности аудитории. При помощи опроса повышается интерес аудитории к товару, развиваются дискуссии. В процессе участия в обсуждениях потребители понимают, что процесс коммуникации с компанией является двусторонним. Подписчики становятся живым сообществом, участники которого активно взаимодействуют как с организацией, так и друг с другом. Чтобы повысить вовлеченность аудитории при помощи опросов, полезно продемонстрировать заинтересованность в ее мнении. Например, можно делиться с подписчиками итогами проведенных голосований, а также теми решениями, которые были приняты на их основе.
-
Возможность создания контента. Опрос — это инструмент, при помощи которого достигается возможность создания трех видов контента. Первый — это рассказ о контексте проведения опроса, его предпосылок и условий. Второй тип — это те результаты голосования, которые вы предоставляете пользователям. И, наконец, третий тип контента — пользовательский. Его создают сами потребители в процессе общения друг с другом.
-
Повышение посещаемости. Благодаря опросу достигается возможность увеличения численности посетителей в блоге или же на официальном сайте компании. Для того чтобы это правило было эффективным, важно стимулировать посетителей делиться с другими пользователями результатами опроса. Помимо этого, можно пользоваться и различными инструментами, распространяющими информацию о том, что тот или иной пользователь принял участие в проводимом вами голосовании.
Основные виды опросов
Поговорим о том, какие типы опросов существуют. Две наиболее широкие категории опросов — это экспертные и массовые голосования. В рамках интересующей нас проблематики работы с массовым потребителем будут рассмотрены, соответственно, массовые опросы.
Данный тип опросов подразделяется на устные и письменные. Последние удобно использовать в Сети, поэтому они являются более распространенными. Письменные голосования, в свою очередь, подразделяются на следующие категории:
-
Опросы, публикуемые на сайте. Это один из самых удобных способов размещения информации, однако опроса на сайте, как правило, недостаточно для получения исчерпывающей информации.
-
Опросы на страницах соцсетей. Самый популярный тип голосований.
-
Опросы, распространяемые по e-mail. Их преимущество в том, что они отправляются пользователям индивидуально.
-
Голосования в мессенджерах. Данный тип опросов, с ростом аудитории пользователей Telegram, WhatsApp и других мессенджеров, в последние годы набирает все большую популярность.
-
Смс-опросы. Использование этого вида голосований, с одной стороны, помогает увеличить охват пользовательской аудитории. Это достигается за счет тех клиентов, у которых отсутствует подключение к Сети Интернет. Но с другой, у него есть и существенный недостаток. Как правило, услуга смс является платной. Это может отпугнуть тех, кто при прочих равных условиях принял бы участие в голосовании. Кроме того, в целом этот метод голосовании не обладает высокой эффективностью.
Достаточно редкой является ситуация, когда опрос проводится при личном присутствии клиента. Однако с другой стороны, во многих случаях различными компаниями используются телефонные опросы. Нередко их проводят сотрудники отделов продаж для того, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Обычно этот вид опросов обладает высокой эффективностью.
Стоит отметить, что в процессе телефонного опроса достигается возможность не только узнать мнение потребителя, но и выяснить определенные детали. Интервьюер может поставить перед собой дополнительные задачи — например, проследить за реакцией респондента, переменой его эмоционального состояния и пр.
Когда необходимый тип опроса выбран, полезно приступать к его разработке с опорой на следующие рекомендации.
Полезные советы для создания качественного опроса
Голосование, разработанное с учетом всех деталей и тонкостей, позволяет на самом деле завладеть вниманием клиентской аудитории. Такой опрос заставляет пользователей отвлечься от повседневных дел и полностью погрузиться в процесс предоставления ответов. Чтобы добиться этой цели, полезно учитывать несколько нюансов.
-
Правильное расположение опроса. Эту деталь необходимо учитывать на стадии публикации голосования. Если речь идет об опросе на сайте — его необходимо размещать на самом видном месте стартовой страницы. Иногда опросы размещаются в области боковой панели сайта, что позволяет сделать голосование заметным для аудитории, но при этом ненавязчивым.
-
Выбор актуальной темы для голосования. Хороший опрос освещает те проблемные области, которые являются животрепещущими для клиентов. Эти вопросы потенциально способствуют возникновению дискуссий и споров. Поэтому важно формировать голосование из тех вопросов, которые «цепляют» представителей вашей целевой аудитории. Это позволит не только получить обратную связь от клиентов, но и получить немало новых наблюдений, полезных для вашей работы.
-
Предоставьте клиентам возможность быть услышанными. Когда тема голосования выбрана, важно убедиться в том, что респонденты обладают возможностью предоставлять ответы так, как хочется им. Еще раз проанализируете варианты ответов и убедитесь в том, что они предоставляют возможность широкого выбора и идентифицируют мнения покупателей.
-
Увеличьте время вовлеченности. В том случае, когда опрос будет интересным для пользователя, полезно продлить то время, которое продлится эта вовлеченность. Например, можно попросить респондента поделиться опросом на странице в соцсети, чтобы его подписчики тоже могли оставить обратную связь. Еще один вариант — предложить пользователю почитать интересную публикацию, посвященную теме опроса (в том случае, если у вас имеется блог).
-
Не стоит задавать вопросы касательно будущего. Обычно они не позволяют получить достоверную информацию. Покупатель сам может не знать о том, какие действия совершит в будущем. Кроме того, говорить может любой, а реально совершить действие — не каждый. Более разумно задавать вопросы о том, что уже было сделано, какое решение принято. На их основе можно понять и то, каких действий можно ожидать от клиента в будущем.
-
Больше закрытых вопросов, меньше — открытых. Закрытые вопросы позволяют предоставить более структурированные данные. Вместо вопроса о том, каково мнение клиента о вашем товаре или услугах, можно спросить: «Какой из следующих вариантов наиболее точно описывает ваше мнение о нашем товаре?». Далее должны следовать варианты ответов. С помощью закрытых вопросов работа над полученными данными проводится быстрее и удобнее. Анализ структурированных данных в этом случае не требует приложения титанических усилий, что в особенности актуально для крупных компаний. Но также стоит отметить, что полностью исключать открытые вопросы из анкеты не стоит. Хотя их анализировать сложнее, этот вид вопросов позволяет предоставить более детальную информацию.
-
Лучше краткий опрос, чем длинный. Затянутые голосования приводят к тому, что клиент устает и не заполняет анкету до конца.
-
Подчеркните тот факт, что опрос проводится вашей организацией. Это позволит предупредить ситуацию, когда клиент принимает оповещение о голосовании за спам и избавляется от него в долю секунды.
-
Не стоит задавать наводящих вопросов. Туманные формулировки приводят лишь к тому, что клиент дает те ответы, которые от него ждут, а не которые отражают его личное мнение. Поэтому вопросов наподобие: «Как вам понравилось наше последнее мероприятие?» лучше избегать.
-
Вознаградите клиента за потраченное время. Чтобы мотивировать респондента к заполнению анкеты, можно предложить ему вознаграждение. Например, это может быть бесплатный контент или же скидка на определенную продукцию.
Полезные инструменты для создания опросов
Для того, чтобы сформировать опрос, можно использовать один из нижеследующих сервисов:
-
WebAsk — отечественный сервис, на котором можно создать опрос за 5 минут. Платформа предоставляет наглядную аналитику, понятный интерфейс, возможность выбора или создания авторского дизайна.
-
My Polls – приложение, используемое для создания анкет в Facebook.
-
Wishpond — набор бесплатных сервисов, которые будут полезны экспертам в SMM.
-
Typeform — зарубежный сервис для создания опросов, позволяющая создавать анкеты для пользователей гаджетов.
-
Традиционные опросы Вконтакте. Для создания анкеты следует перейти на страницу, где будет опубликован опрос. После этого следует в форме редактирования кликнуть опцию «Еще», затем — «Опрос».
-
Simpoll — сервис с бесплатным основным функционалом. Работает на русском языке.
-
SurveyMonkey — зарубежная платформа. Основные функции сервис предлагает бесплатно.
Подводя итог, необходимо отметить, что голосования являются важнейшим средством повышения вовлеченности аудитории. Они помогают получить достоверную и актуальную информацию о клиентских предпочтениях. А как считаете вы — помогают ли опросы повлиять на лояльность покупателей? Как это осуществляется на практике? Поделитесь вашим мнением.
